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“我花了一百塊錢(qián)的電話(huà)問(wèn)診費(fèi)，醫(yī)生就回復(fù)了個(gè)‘你好’?！薄?00塊錢(qián)的問(wèn)診費(fèi)，就給我回復(fù)了一句話(huà)‘不是血管瘤，像是AVM-CM，建議過(guò)來(lái)看我門(mén)診’，我也不懂這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，再問(wèn)，就沒(méi)消息了。即便是專(zhuān)家，這錢(qián)掙得也太容易了吧！”

近期，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)“微醫(yī)”在線問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量的投訴不少。

據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，在新浪旗下消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27條針對(duì)微醫(yī)平臺(tái)的投訴內(nèi)容，其中有21條是有關(guān)付費(fèi)后患者在微醫(yī)平臺(tái)沒(méi)有得到醫(yī)生應(yīng)有的服務(wù)?；颊吒顿M(fèi)后，醫(yī)生在線接診時(shí)無(wú)效回復(fù)、回復(fù)慢甚至不回復(fù)的問(wèn)題頻發(fā)。

3月12日，針對(duì)用戶(hù)集中投訴的情況，微醫(yī)方面告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，基于在線問(wèn)診用戶(hù)需求的不同，微醫(yī)平臺(tái)有急速問(wèn)診和指定醫(yī)生問(wèn)診兩種不同的模式。用戶(hù)選擇急速問(wèn)診后，平臺(tái)醫(yī)生會(huì)在3分鐘之內(nèi)接診。若用戶(hù)選擇指定醫(yī)生問(wèn)診，醫(yī)生可能會(huì)存在不在線或正在忙的情況。

微醫(yī)表示，因?yàn)榫€下醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)受到不同程度的影響，以及人們對(duì)于線下就醫(yī)交叉感染的顧慮，很多與發(fā)熱、感染科室不直接相關(guān)的在線問(wèn)診量也大增。在線上，醫(yī)生們承擔(dān)了較大的接診壓力，同時(shí)，醫(yī)生們?cè)诰€下也承擔(dān)著一部分的工作，這難以避免部分醫(yī)生回復(fù)速度稍有延遲。

問(wèn)診服務(wù)頻遭投訴

在新冠肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受政策、市場(chǎng)刺激需求量井噴。不過(guò)，與此同時(shí)，在一些第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)上，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴也與日俱增。

記者注意到，微醫(yī)平臺(tái)上，有全國(guó)各醫(yī)院各科室的醫(yī)生，也有微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)生。不過(guò)，在被投訴的醫(yī)生中，絕大部分為線下醫(yī)院入駐到平臺(tái)的醫(yī)生，僅有極個(gè)別為平臺(tái)自有的醫(yī)生。

2月17日，一位匿名網(wǎng)友投訴微醫(yī)私人醫(yī)生服務(wù)與宣傳不符，向客服反映沒(méi)能解決問(wèn)題，不給退款。

該匿名網(wǎng)友介紹，“2月10日，在微醫(yī)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了1個(gè)月的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)生效日期內(nèi)，咨詢(xún)了兩次問(wèn)題。2月10日，第一次咨詢(xún)問(wèn)題，2月12日大夫回復(fù)，讓做進(jìn)一步檢查。2月13日做完檢查將結(jié)果發(fā)給醫(yī)生，并咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，醫(yī)生至今沒(méi)有回復(fù)。期間，聯(lián)系客服，客服說(shuō)催促提醒，但是一直沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。病人沒(méi)能得到快速有效的治療方案、導(dǎo)致病情延誤。與頁(yè)面私人醫(yī)生長(zhǎng)期專(zhuān)屬服務(wù)、快速線上交流的宣傳嚴(yán)重不符?！?/p>

幾天沒(méi)有得到醫(yī)生的回復(fù)后，該患者提出要求微醫(yī)退還800元,同時(shí)改善服務(wù),做出解釋,并修改宣傳內(nèi)容。最終，微醫(yī)方面為該患者全額退款。

2月19日，用戶(hù)“”反映，自己1個(gè)月大的孩子之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，但是想聽(tīng)聽(tīng)大醫(yī)院大專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議。傍晚6點(diǎn)，他找到了微醫(yī)平臺(tái)上重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生。他花費(fèi)100元購(gòu)買(mǎi)劉醫(yī)生的電話(huà)問(wèn)診，咨詢(xún)自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問(wèn)題，直到第二天上午8點(diǎn)，醫(yī)生才開(kāi)始接診自動(dòng)問(wèn)診，不過(guò)只回復(fù)了“你好”兩個(gè)字后，就再也沒(méi)有回應(yīng)。

傍晚6點(diǎn)，該用戶(hù)再追問(wèn)醫(yī)生接診時(shí)間，希望在24小時(shí)之內(nèi)回電話(huà)。不過(guò)，很快，問(wèn)診的時(shí)限24小時(shí)過(guò)去了，問(wèn)診自動(dòng)結(jié)束。

用戶(hù)“”等待了1天，花了100元，最終只得到“你好”兩個(gè)字的回復(fù)。經(jīng)過(guò)在公開(kāi)的第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶(hù)退了款。該用戶(hù)最后表示，“但是，我的問(wèn)題沒(méi)有得到解決?！?/p>

記者注意到，微醫(yī)平臺(tái)上24小時(shí)不限次數(shù)的問(wèn)診服務(wù)，有的價(jià)格數(shù)十元，也有的數(shù)百元。患者可以在24小時(shí)之內(nèi)不限次數(shù)地咨詢(xún)，不過(guò)，能否得到回復(fù)以及能得到多少次回復(fù)，關(guān)鍵還是取決于醫(yī)生。

除了反映入駐醫(yī)生沒(méi)能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題以外，患者投訴的內(nèi)容還反映了微醫(yī)在部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在一定的漏洞。

1月15日，一位用戶(hù)支付1000元在微醫(yī)開(kāi)通了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院神經(jīng)外科陳醫(yī)生1000元的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)有效期為1個(gè)月，服務(wù)內(nèi)容包括2次電話(huà)直撥和不限次數(shù)的在線咨詢(xún)。

用戶(hù)投訴道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微醫(yī)APP中開(kāi)通了某醫(yī)生為家庭醫(yī)生一個(gè)月的服務(wù)。在19日發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生并沒(méi)有開(kāi)通家庭醫(yī)生的服務(wù)，醫(yī)生不會(huì)回答任何問(wèn)題。但是在平臺(tái)付款時(shí)，平臺(tái)沒(méi)有任何提醒，收取了1000元費(fèi)用。該醫(yī)生在家庭醫(yī)生的服務(wù)中，也一直沒(méi)有回復(fù)。在APP中無(wú)法聯(lián)系到任何人工客服，也沒(méi)有人工客服電話(huà)。希望微醫(yī)APP能退還我該筆費(fèi)用。我沒(méi)有享受到本次的服務(wù)?！?/p>

記者查詢(xún)?cè)撫t(yī)生的頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)生確實(shí)暫未開(kāi)通私人醫(yī)生服務(wù)，僅有預(yù)約掛號(hào)和在線問(wèn)診。

考驗(yàn)平臺(tái)服務(wù)能力