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釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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   和電信工業(yè)的其他技術(shù)一樣，在Web中引入VoIP并不是一項簡單的工作，相當(dāng)多的用戶在把免費VoIP軟件下載到自己PC機上安裝時第一次都失敗了。主要是因為設(shè)置的過程太復(fù)雜，經(jīng)研究有人指出，即使呼叫的另一方的設(shè)置是合理的也是兼容的，本地的設(shè)置也一般要四次左右才能設(shè)置正確。有些人甚至連他們的PC機有沒有揚聲器和麥克風(fēng)都不知道，也不管是不是支持H.323協(xié)議，就要安裝VoIP。

       要讓系統(tǒng)正常工作，把VoIP包順利送到呼叫中心，銷售商們必須做好三件事。首先，必須努力合作，ACD，VoIP，Web和其他一些硬件軟件的銷售商之間必須協(xié)調(diào)，能夠把這些產(chǎn)品構(gòu)成一個格體。第二，這些銷售商必須幫助用戶了解到VoIP呼叫中心以后可能的發(fā)展情況，不能讓用戶有什么疑問。第三，必須幫助統(tǒng)一VoIP標準。

       一些更深入的問題是人們工作時所遇到的問題，差不多有30年的時間，呼叫中心都是以普通電話為主題，現(xiàn)在引入VoIP，不僅僅是公司要轉(zhuǎn)換到一個新的環(huán)境，而且這些潛在用戶也要改變自己的裝備環(huán)境。把Web聊天、回叫信號以及VoIP等功能加到呼叫中心，不僅會把顧客弄糊涂，甚至連代理人都會被弄糊涂的。因為VoIP呼叫與PSTN呼叫時代理的工作特征不一樣，所以顧客得到的服務(wù)水平可能也會不一樣，這在短時間內(nèi)是無法避免的，但這種現(xiàn)象卻不允許延線較長時間。

       語音和數(shù)據(jù)的特征并不相同，在以前，語音送到呼叫中心，而數(shù)據(jù)送到Web站點，現(xiàn)在把呼叫中心和Web站點結(jié)合起來，應(yīng)該以哪個的特征為主導(dǎo)呢？前面已經(jīng)提過語音和數(shù)據(jù)的結(jié)合，然而把兩者統(tǒng)一來處理，還會遇到一些棘手的問題。既然對語音和數(shù)據(jù)都采取相同的處理技術(shù)，那么在處理時也就分不清處理的對象是語音還是數(shù)據(jù)，更不用說分辨是什么使用者了。然而語音使用者和數(shù)據(jù)使用者的習(xí)慣卻是不一樣的，例如語音使用者通常比較懶散一些，如果在遇到線路忙時，就會等一段時間后再呼叫。數(shù)據(jù)使用者卻不一樣，在遇到網(wǎng)絡(luò)忙時，往往會想著抓緊時間盡快傳輸數(shù)據(jù)。從道理上說，網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計應(yīng)該同時滿足不同種類使用者的不同習(xí)慣。

       如果PBX之間的一條鏈路中斷，對語音使用者來說應(yīng)該告訴他們從PSTN上呼叫。如果路由器之問的鏈路中斷，就應(yīng)該盡快把數(shù)據(jù)傳輸出去，因為如果在4小時左右的時間內(nèi)路由不能恢復(fù)，這些數(shù)據(jù)就要丟失。實際上把這兩種業(yè)務(wù)集成到一起傳輸，滿足兩種特征的集成環(huán)境現(xiàn)在還不成熟。還有一些技術(shù)上的問題，例如Web和呼叫中心之問到底能夠集成到什么程度？對這種混合的系統(tǒng)，用什么樣的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)合適？還有所進行的交易，不管是在基丁PSTN的還是基于VoIP的，都必須采取同樣的程序。

       然后，在本章結(jié)束時再次說一下VoIP的標準問題，標準不僅是SS7-VolP網(wǎng)關(guān)信令集成所必需的，而且對終端用戶軟件來說也是必需的，沒有人愿意為訪問不同的web站點需要下載安裝不同類型的VoIP軟件。而VoIP標準本身的重要性足以讓其自成一章。