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       入呼叫中心要做的就是整大處理外部的呼叫，而出呼叫中心卻恰恰相反。出呼叫中心是用來(lái)做電話銷(xiāo)售的，這些銷(xiāo)售電話有時(shí)候因?yàn)榇驍嗔藙e人的午餐或其他的事而令人厭煩、名聲不太好聽(tīng)，但是電話銷(xiāo)售卻有著很好的業(yè)績(jī)。畢競(jìng)，如果沒(méi)有人通過(guò)電話銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)什么東西，這種業(yè)務(wù)就會(huì)從市場(chǎng)上消失的。

       出呼叫中心和入呼叫中心不僅在呼叫方向上不同，而且代理人所用數(shù)據(jù)庫(kù)的功能和形式也有很大不同。這里數(shù)據(jù)庫(kù)最常用的功能是把電話號(hào)碼送到PBX撥號(hào)（出呼叫中心沒(méi)有ACD，因?yàn)锳CD是處理入呼叫的），大多數(shù)情況下還提供代理人打電話時(shí)可能用到的講話稿，這個(gè)講話稿里通常包括被呼叫團(tuán)體名稱(chēng)、城鎮(zhèn)名甚至街道地址等。

       電話銷(xiāo)售商通過(guò)打電話詢問(wèn)接電話人的身份和姓名，然后提出一些適當(dāng)?shù)慕ㄗh，如果這個(gè)顧客以前和這個(gè)公司有定單，銷(xiāo)售商還可以事先知道有關(guān)這個(gè)用戶的其他個(gè)人信息。

       電話銷(xiāo)售最重要的時(shí)間是電話開(kāi)始的10到30秒之內(nèi)，大部分人只要沒(méi)有被惹惱，都會(huì)給至少這樣長(zhǎng)的時(shí)間，就看代理的語(yǔ)言能不能在這個(gè)時(shí)間打動(dòng)他（她），而代理人的能力水平也主要體現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候了。試想有誰(shuí)愿意聽(tīng)一個(gè)人在電話里明顯地讀講稿呢？有些呼叫在不到10秒就結(jié)束了，原因很簡(jiǎn)單，甚至令人啼笑皆非，即在于呼叫者沒(méi)有讀清楚顧客的名字，幸好有些軟件能夠向代理顯示這些名字如何正確發(fā)音。一些訓(xùn)練有素的代理能夠在你摘機(jī)后像一個(gè)多年不見(jiàn)的老朋友一樣說(shuō)一聲“hello"（“你好”）。這些都表明銷(xiāo)售公司應(yīng)該遵守的一個(gè)信條：人們更愿意從自己有好感的人手里買(mǎi)東西。

       在打電話的時(shí)候，根據(jù)電話里的情形，電話銷(xiāo)售商要決定該進(jìn)入哪一個(gè)腳本中，甚至要決定結(jié)束一次呼叫，而轉(zhuǎn)向其他的用戶。例如，顧客對(duì)代理人很反感，談話可能就進(jìn)行不下去；如果在代理人向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客保持沉默，可能意味著想聽(tīng)下去：甚至，有可能在討論到廚房時(shí)，本想推銷(xiāo)屋頂而實(shí)際話題卻轉(zhuǎn)到房屋裝修。這時(shí)，代理人需要隨機(jī)應(yīng)變，隨時(shí)提供各種不同的服務(wù)。

       因此出呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該是由腳本（script）構(gòu)成的一系列的鏈狀結(jié)構(gòu)，這些腳本之間可以通過(guò)多種途徑靈活地訪問(wèn)。而這種結(jié)構(gòu)和功能正好和超連接Web網(wǎng)頁(yè)相吻合。出呼叫中心的這種結(jié)構(gòu)如圖6-8所示。

       也就是說(shuō)，出呼叫中心的腳本數(shù)據(jù)庫(kù)只有放到Web服務(wù)器上作為一個(gè)Web應(yīng)用才有意義。在這個(gè)圖中，畫(huà)線的是由數(shù)據(jù)庫(kù)提供的每次呼叫都不相同的部分。下面分別指向的連接當(dāng)然就是Web連接，這些連接的選擇取決于用戶對(duì)代理人的回答以及代理人對(duì)電話內(nèi)容的判斷。有時(shí)候，些用戶對(duì)呼叫很反感，此時(shí)代理應(yīng)該選擇“沒(méi)有好意”一項(xiàng)，此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)去呼叫另一個(gè)用戶，而且會(huì)在這個(gè)剛剛結(jié)束呼叫的用戶對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)記錄上“不要回呼”的標(biāo)記。這樣，就有人很奇怪的問(wèn)：既然這個(gè)用戶不會(huì)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品，為什么不把這個(gè)記錄刪掉？實(shí)際上，關(guān)注這些曾經(jīng)呼叫過(guò)的用戶（不管其中某個(gè)呼叫現(xiàn)在會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品）也是顧客關(guān)系管理思想的一部分。

圖6-8   呼叫中心的講稿

       從上面的討論可以知道，VoIP和Web都可以為電話銷(xiāo)售所利用，VolP用來(lái)往PSTN上發(fā)呼叫，當(dāng)然也可以是呼叫支持VoIP的PC機(jī)（例如，在銷(xiāo)售VoIP軟件或硬件時(shí)常會(huì)遇到呼叫VoIP的PC機(jī)）。這些腳本都保存為標(biāo)準(zhǔn)的Web網(wǎng)頁(yè)形式，這樣能夠很容易地通過(guò)多種方法修改，而這些腳本是要頻繁修改的，這些修改一方面是基于用戶的反饋信息而做的，另一方面，也是為了不讓代理人因?yàn)槔鲜侵貜?fù)同樣的腳本而感到枯燥。如果代理人的家里有一臺(tái)支持VoIP的PC機(jī)，也可以把PC機(jī)連到電話銷(xiāo)售Web服務(wù)器，在家辦公。