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一.概要

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，信息的容量已呈爆炸式增長，泛濫式增長催生了大量的新生業(yè)務(wù)。因此市場上因業(yè)務(wù)的需要，基本的話務(wù)需求更是供不應(yīng)求。如今市場上有許多魚龍混雜呼叫中心產(chǎn)品，大多數(shù)產(chǎn)品都各有所側(cè)重，很少有能夠統(tǒng)一解決通話效率的問題。Ucc呼叫中心是一套完整的呼叫中心解決方案，它能夠兼容市場上絕大多數(shù)的支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的終端網(wǎng)關(guān)以及眾方系傳統(tǒng)的MGCP協(xié)議終端網(wǎng)關(guān)，并且經(jīng)受住了市場的考驗(yàn)并獲得了一致好評(píng)，業(yè)內(nèi)有關(guān)其它廠商錄音業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，在呼叫中心給出了很好的解決方案。下面我們來詳細(xì)介紹相關(guān)內(nèi)容。

二.系統(tǒng)架構(gòu) 1.分層客戶體系

系統(tǒng)設(shè)計(jì)了嚴(yán)格的分層客戶體系，包括運(yùn)營商、企業(yè)終端消費(fèi)者、用戶代理。這樣每類客戶在系統(tǒng)中的分工十分明確。

運(yùn)營商：負(fù)責(zé)提供呼叫業(yè)務(wù)必須的各種資源分發(fā)、業(yè)務(wù)套餐包、系統(tǒng)的維護(hù)、系統(tǒng)的運(yùn)營等服務(wù)，從而達(dá)到獲取利潤的目的。

企業(yè)：屬于系統(tǒng)的終端消費(fèi)用戶，此類用戶利用上級(jí)代理商或者運(yùn)營商分發(fā)的資源來完成各種通話消費(fèi)業(yè)務(wù)，完成自己的產(chǎn)品營銷過程。

代理商：此類客戶為用戶代理，運(yùn)營商客戶過多時(shí)，無暇顧及如此多的企業(yè)客戶，需要代理商在運(yùn)營商的基礎(chǔ)之上創(chuàng)建自己的套餐等并下發(fā)給下級(jí)企業(yè)客戶，企業(yè)客戶間接獲得代理商的服務(wù)，減輕了運(yùn)營商運(yùn)營的壓力。這樣運(yùn)營商能夠擴(kuò)寬客戶渠道，而且代理商能通過資費(fèi)差價(jià)，以返點(diǎn)模式獲得利潤。

2.計(jì)費(fèi)體系

①按時(shí)長計(jì)費(fèi)

就是指按照通話時(shí)長去計(jì)費(fèi)，每60s為一個(gè)計(jì)費(fèi)單位，不足60s的依60計(jì)費(fèi).

②按次計(jì)費(fèi)

就是指按照實(shí)際接通的次數(shù)來計(jì)費(fèi)，每條通話計(jì)費(fèi)一次.

③租金計(jì)費(fèi)

即固定時(shí)間收取定額費(fèi)用，包括日租、周租、月租、年租，可以按照坐席、用戶線、大號(hào)數(shù)量、固定租金中的一種或者多種屬性來收取租金。

④最低消費(fèi)

高于最低消費(fèi)按照最低消費(fèi)收取，不足最低消費(fèi)的按照最低消費(fèi)設(shè)置金額來收取.

⑤6s計(jì)費(fèi)

6s計(jì)費(fèi)表示上級(jí)按6s計(jì)費(fèi)，下級(jí)按1分鐘計(jì)費(fèi)。 例如假設(shè)為代理商開套餐為每6s計(jì)費(fèi)1分錢，代理商為下級(jí)開套餐為每60s計(jì)費(fèi)1毛錢，通話時(shí)長為50s，那么：運(yùn)營商賺取利潤為9*0.01=0.09元，企業(yè)客戶消費(fèi)不足1分鐘計(jì)1毛錢，代理商獲取利潤：0.1-0.09=0.01分.

⑥高級(jí)計(jì)費(fèi)

呼叫中心實(shí)現(xiàn)了設(shè)置套餐的市話與長途的費(fèi)率功能，即套餐中可以設(shè)置多個(gè)資費(fèi)規(guī)則指定哪些地區(qū)按照市話費(fèi)率計(jì)費(fèi)、哪些按照地區(qū)按照長途費(fèi)率計(jì)費(fèi)。

3.資源分發(fā)體系

系統(tǒng)的分機(jī)、大號(hào)、主叫等資源統(tǒng)一由運(yùn)營商賬戶去創(chuàng)建并分發(fā)給下級(jí)企業(yè)或者代理商，再由代理商轉(zhuǎn)分給下級(jí)企業(yè)賬戶?？傊砩虅?chuàng)建資源，企業(yè)賬戶使用資源、代理商轉(zhuǎn)分發(fā)資源給下級(jí)。

4.CRM

CRM即客戶關(guān)系管理，包括客戶的聯(lián)系、客戶的跟進(jìn)、客戶標(biāo)記、客戶回訪等完整的的客戶資料管理流程。

5.工單管理體系

系統(tǒng)支持完整工單流程，包括整個(gè)物品的下單、物流跟蹤、簽收流程。

三.特色功能

1.錄音

Ucc呼叫中心支持錄音功能，其中包括強(qiáng)制錄音、禁止錄音等功能，以及錄音時(shí)機(jī)選擇功能，既可以從播放彩鈴開始錄音也可以從兩端通話開始時(shí)錄音。我們的錄音支持G729、G723、PCMU、PCMA這幾類媒體編解碼，也支持不同媒體編解碼之間的互轉(zhuǎn)。 我們的錄音文件采用了mp3編碼格式，生成的文件體積非常小，下面是通話時(shí)長與文件大小的一些樣例數(shù)據(jù)，可供大家參考。

 

錄音時(shí)長(s)     文件大小(KB)

1                      0.98

2                      2.32

3                      3.09

4                      4.07

5                      5.20

10                    9.77

30                    30.40

60                    58.90

 

2.群呼

 

群呼是呼叫中心系統(tǒng)最核心的呼叫業(yè)務(wù)，能夠快速幫助企業(yè)客戶找到一批有效的客戶。Ucc呼叫中心的群呼包括帶語音的群呼、不帶語音的群呼，群呼的方式分為先轉(zhuǎn)坐席再轉(zhuǎn)客戶、先轉(zhuǎn)客戶接通再轉(zhuǎn)坐席這兩類。

 

3.統(tǒng)計(jì)