在本指南中，您將學習 30 個原始客戶服務技巧，以加強您的客戶支持。在本指南結(jié)束時，您將擁有提供卓越客戶服務所需的一切。這些是將客戶忠誠度和客戶保留率提高一倍的真實技巧！
您是否知道，由于糟糕的客戶服務，美國各地的公司每年損失75億美元？
因此，可以公平地假設：
不注意糟糕的客戶服務的企業(yè)將陷入困境。
世界一流的客戶服務使客戶忠誠度和客戶保留率飆升并保持。因此，改善您的客戶評論和評級。
卓越的客戶服務培訓將改變小企業(yè)主/企業(yè)的游戲規(guī)則。
一流的客戶服務技能對客戶支持經(jīng)理來說將是無價的。
這四個原因就是為什么現(xiàn)在是重新審視客戶服務策略的最佳時機。
我們的前 30 名客戶服務技巧將為您提供更多關于從哪里開始破解的想法！
1. 像對待黃金一樣對待您的客戶。
成功的銷售代表知道購物者/客戶不會追求即時解決方案。他們喜歡以下情況：
客戶服務代表善良善解人意
銷售代表是透明的，并提供解決問題的真正步驟與實際解決時間
代理商超越自我，提供個性化的客戶服務
錯誤的方式：把事情個人化
客戶將您視為公司的延伸。不滿意的客戶可能會發(fā)表粗俗的言論。他們沒有攻擊你;他們是為了應對一種情況。
正確的方式：你不爭論/競爭，你微笑和幫助
專注于了解客戶的問題并創(chuàng)造積極的互動。此外，防御并不是你在這里最有成效的利用時間。
但是，除非您為客戶支持團隊雇用合適的人員，否則我們的前 30 條技巧將沒有用。
2. 個性化超越名字
“每個企業(yè)的黃金法則——設身處地為客戶著想！” 創(chuàng)始人 個人接觸是讓您的潛在客戶知道他們是優(yōu)先事項的最佳方式。事實上，這是我們最近關于改善客戶服務的視頻中的五大技巧之一：
當您與客戶交談時，請記住他們的名字并在整個對話過程中使用它。為了表明你在聽，請?zhí)峒八麄冎罢f過的話。您的?？蜁蕾p這種個性化，并且可能會對您的公司贊不絕口。
錯誤的方式：不珍惜客戶的時間
您的客戶和您一樣生活忙碌。請記住這一點，尤其是當您開始與不滿意的客戶聯(lián)系時。下面是一個示例。
好：“我很快就會為你解決這個問題。我可以在明天中午左右給你打電話，告訴你最新情況?；蛘吣愀矚g電子郵件？
壞：“我很快就會解決這個問題。您將在 1-2 個工作日內(nèi)收到電子郵件更新。
在良好的示例中，您邀請客戶建議不同的時間或選擇電子郵件。這種個人風格使客戶可以控制您何時闖入他們的一天。
在糟糕的示例中，您不允許客戶控制他們何時或如何接收更新。更糟糕的是，你告訴他們他們可能需要等待兩天。
正確的方式：記住客戶的名字
這似乎很明顯，但它仍然沒有像應有的那樣頻繁地發(fā)生。沒有人想聽到“先生”或“女士”（或者更糟的是，“女士”）。
專業(yè)和友好并不相互排斥。因此，一定要記住并
用客戶的名字稱呼他們。
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3. 以積極的語言和反應引領
這完全取決于
你如何說話。即使你傳遞壞消息，也有一種方法可以為消費者粉飾它。如果你頭腦冷靜和認真，他們也會冷靜下來。
想想客戶何時正在尋找缺貨商品。有時，當他們發(fā)現(xiàn)商店沒有他們需要的東西時，他們會很生氣。
與其說“我們現(xiàn)在沒有那個零件/產(chǎn)品”，不如把它變成一個富有成效的解決方案。而是說：“它將在下周可用。到達后聯(lián)系您的最佳方式是什么？
你看出區(qū)別了嗎？第一反應是不屑一顧的，沒有提供解決方案。但是，第二個是信息豐富、自信和積極主動。
錯誤的方式：陳述事實
客戶想要更改其服務包，但您要到明天才能進行更改。您的第一反應是向客戶提供事實：“我今天無法改變這一點。我要到明天才能做到。
正確的方式：設定期望
花點時間擺脫負面詞（不能，不會），而是告訴客戶你可以做什么。 “我很高興明天早上第一件事就是為你做出改變。
只需一瞬間即可改寫您的回復并使用積極的語言。這是一個很好的機會，讓您的客戶服務技能大放異彩！
4. 讓客戶“發(fā)現(xiàn)”解決方案
如果您的產(chǎn)品具有觸覺，請讓客戶更輕松地發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品可以做什么。如果它更具概念性，請引導他們完成演示并暫停提問。
此外，請盡可能發(fā)送任何額外的入職材料。常見問題解答，視頻或錄制您的演示就可以了！
幫助臺或?qū)崟r聊天工具是您可以跨渠道為客戶提供支持的其他方式。
錯誤的方式：忽略產(chǎn)品內(nèi)入職
許多小企業(yè)主傾向于忽略產(chǎn)品內(nèi)提示的重要性。雖然“先構建，然后改進”有效，但如果您的產(chǎn)品不粘，您可能會漏水。
正確的方式：擁有強大的知識庫
Asana在向用戶顯示有用的注釋方面做得很好。他們還擁有全面的知識庫來指導當前和潛在客戶。
您會看到產(chǎn)品中隱藏著追加銷售機會，而沒有那種“面對面”的感覺。用戶可以瀏覽常規(guī)幫助主題并搜索更深入的解決方案。
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5. 使用簡單的反饋模板
大多數(shù)客戶不喜歡調(diào)查，尤其是那些涉及登錄在線門戶的調(diào)查。盡管客戶喜歡評價您的產(chǎn)品和服務，但他們不會為此做任何額外的工作。
但是，您需要他們的反饋來改善您的客戶洞察力。
獲取客戶反饋的一種方法是發(fā)送包含調(diào)查鏈接的電子郵件。當客戶面前有一個鏈接可以點擊時，他們更有可能完成研究。你還必須確保你問了正確的問題。另一種解決方法可能是選中“在電子郵件中包含表單”選項。
錯誤的方式：使用復雜的調(diào)查/難以提供反饋
確保調(diào)查也簡短、甜蜜且切中要害?？蛻敉瓿蛇@些操作應該需要不到五分鐘的時間。再長一點，你就有可能讓客戶脫離接觸或大量不完整的調(diào)查。
正確的方式：簡短的調(diào)查+激勵措施
為選擇完成調(diào)查的客戶提供獎勵也很重要。例如，星巴克提供十顆星作為對客戶完成的獎勵。或者看看下面的塔可鐘示例。
他們讓您參加抽獎活動，以換取填寫他們的調(diào)查。
6. 立即解決問題
解決一大堆投訴或負面評論似乎勢不可擋。但事實是，它不一定是。有一些方法可以處理滯留，即使你必須告訴你的客戶你不知道答案。
錯誤的方式：假設只有壞問題
想象一下，您的客戶指出公司流程中的缺陷或產(chǎn)品問題。
與其因為這個問題的多余或簡單而感到沮喪，不如提出解決它。請記住，您的客戶沒有接受過與您相同的培訓。
所以，在他們的辯護中，沒有不好的問題。這就是您的客戶服務團隊在開始輪班之前應該采取的心態(tài)。
正確的方式：設身處地為他們著想
承認客戶的問題 - 即使您認為錯誤可能站在客戶一邊。確?？蛻糁滥呀?jīng)聽到并理解了問題。
如果你能馬上解決問題，那就去做吧。這句老話出名是有原因的。“不要把你今天能做的事情推遲到明天。”
如果您無法立即解決問題，請告訴您的客戶何時可以解決問題。當他們知道您正在研究解決方案時，即使是在幕后，也會提高客戶滿意度。
7. 賦予員工權力
客戶服務代理最大的抱怨是他們由于公司限制或政策而無法解決問題?？蛻舴諏I(yè)人員明白他們的主要職能是處理投訴。
但是，他們還需要能夠超越他們的服務。如果他們不能提供優(yōu)惠或激勵措施，那肯定會令人沮喪。
錯誤的方式：以法規(guī)的名義阻礙您的員工
每天的負面經(jīng)歷也會導致高離職率。這會增加客戶服務培訓成本，降低生產(chǎn)力，從而減少收入。如果您的客戶服務團隊可以提供不花太多錢的報價，那么為什么不給他們這種權力呢？
正確的方式：讓您的員工加倍努力
麗思卡爾頓是員工賦權的一個近乎完美的例子。每位員工每天最多可花費每位客人 2，000 美元來解決問題并滿足客戶的需求。再讀一遍 - 每位客人每天 2，000 美元！
這意味著麗思卡爾頓的員工不需要“詢問經(jīng)理”或“獲得許可”來糾正事情。當他們看到問題時，他們可以當場解決。這是麗思卡爾頓擁有如此出色的客戶服務聲譽的主要原因。
8. 回復的最佳時間是昨天
永遠不要低估“早到”或快速回復客戶的重要性。同樣，盡管客戶的投訴可能不是優(yōu)先事項，但重要的是要了解這對他們來說是#1。
錯誤的方式：等待解決問題后再響應
即使您回復客戶說您已收到消息并正在處理它，這也有很長的路要走。
在工作時間內(nèi)回復始終是最佳做法。如果問題很容易解決，那就更好了。不要拖延。您可能會錯過當時和那里進行另一筆銷售的機會。
正確的方式：明確的 KPI
您的 KPI 應該是具體且可衡量的。“我們會盡快接聽電話”或“按接收順序回復電子郵件”是不行的！設置“在 20 秒內(nèi)接聽電話”和“在收到電子郵件后 2 小時內(nèi)處理電子郵件”等目標。
在公司內(nèi)部發(fā)布您的客戶服務 KPI，并讓您的團隊承擔責任。如果您真的想讓您的客戶驚嘆不已，也與他們分享您的 KPI。將它們發(fā)布在您的網(wǎng)站上，以便您的客戶知道他們可能期望什么。
