強(qiáng)調(diào)說明：
人工智能增強(qiáng)了呼叫中心客服的許多方面，改善了客戶體驗(yàn)。
客戶仍然欣賞呼叫中心客服溝通的人性化。
人工智能和人類都是呼叫中心客服的重要組成部分，以增強(qiáng)整體客戶體驗(yàn)。
人工智能（AI）是否準(zhǔn)備接管呼叫中心客服并消除對人類座席的需求？答案是否定的。
現(xiàn)代呼叫中心客服采用尖端技術(shù)來增強(qiáng)其運(yùn)營和服務(wù)，人工智能繼續(xù)處于此類創(chuàng)新的最前沿。事實(shí)上，在呼叫中心客服已經(jīng)發(fā)生了向人工智能的顯著轉(zhuǎn)變。但這是否意味著它將完全取代人類代理？
盡管人工智能對現(xiàn)代呼叫中心客服來說可能很重要，但無法完全取代人工座席?；铙w代理擁有某些特征，技術(shù)永遠(yuǎn)無法復(fù)制。以下是人工智能永遠(yuǎn)不會取代呼叫中心客服人類座席的幾個原因。
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1. 消費(fèi)者仍然更喜歡人際互動
很難說服所有消費(fèi)者，沒有必要與現(xiàn)場代理交談。總會有人只是喜歡讓他們的問題得到回答，問題由一個真實(shí)的人來解決。
最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83%的人更喜歡與真人座席交談，而不是機(jī)器人，因?yàn)檎嫒俗軌蚋玫乩斫夂艚姓叩男枨蟛⑼瑫r(shí)處理幾個問題。
即使來電者知道他們正在與人工智能通信，46%的受訪者希望這些機(jī)器人在某種程度上與人類相似，20%的人希望將它們視為化身。調(diào)查還顯示，消費(fèi)者希望機(jī)器人表現(xiàn)出某些人類特征，例如禮貌，幽默和關(guān)懷的天性。
無論人工智能能離真人有多近，它永遠(yuǎn)不會是人類。與創(chuàng)新對現(xiàn)代呼叫中心客服的重要性一樣，擁有一支由現(xiàn)場座席組成的團(tuán)隊(duì)將永遠(yuǎn)無法完全取代，這僅僅是因?yàn)橄M(fèi)者對與生產(chǎn)線另一端的真實(shí)人員打交道的持續(xù)需求。
2.AI缺乏客戶渴望的情感和同理心
人類可以帶來一定程度的同理心和情感，這就是人工智能的不足之處。人工智能極具創(chuàng)新性和智能性，但它仍然缺乏與客戶互動的人性化成分。
人們習(xí)慣于與涉及一定程度的同理心的人類代理進(jìn)行溝通，這是人工智能無法提供的。在許多情況下，客戶依靠這種同理心的聲音來幫助他們解決問題，并對這個過程感覺更好。缺乏同理心和情緒可能會導(dǎo)致來電者不滿。
3.AI不能獨(dú)自工作
人工智能現(xiàn)在非常先進(jìn)，但也許還不夠智能，無法無人駕駛地工作。仍然需要人類來建立和管理呼叫中心客服AI系統(tǒng)。
無論人工智能如何發(fā)展，它仍然無法獨(dú)立思考。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問題時(shí)，即使人類使用技術(shù)來解決問題，人類仍然是控制者。
雖然用人工智能提高人類表現(xiàn)肯定有好處，但沒有一臺機(jī)器能夠模仿人類代理可以做的一切。無論人工智能與人類行為有多接近，僅僅知道呼叫者沒有與人類交談，就可以對令人滿意的對話產(chǎn)生威懾作用。有些人如果不與人類同胞交談，就不會感到滿意。
也就是說，人工智能當(dāng)然可以增強(qiáng)呼叫中心客服座席的工作，并提升客戶體驗(yàn)。雖然人工座席可能無法完全替代，但在呼叫中心客服實(shí)施智能系統(tǒng)已成為精明座席手中的一個很好的工具。
4.AI無法解決所有問題
通過AI實(shí)現(xiàn)的自動化通常最適合于不需要多方面解決方案的更簡單的任務(wù)。
人工智能可能能夠?yàn)榭蛻籼峁┲苯拥男畔?。但是，?dāng)客戶需要有關(guān)復(fù)雜問題的更具體信息時(shí)，對于基于AI的自動化來說，更詳細(xì)的解決方案可能過于復(fù)雜。因此，仍然需要人工代理來幫助提供正確的響應(yīng)并減輕挫折感。
與呼叫中心客服的人際互動一樣重要，人工智能在現(xiàn)代運(yùn)營中確實(shí)有其一席之地。人工智能可以幫助降低成本，這要?dú)w功于為客戶提供的增強(qiáng)的自助服務(wù)選項(xiàng)。此外，人工智能可以通過全天候提供多種溝通渠道來幫助改善客戶體驗(yàn)。無論在一天中的什么時(shí)間，客戶都可以選擇采取哪種溝通途徑來回答他們的問題或解決問題。
人工智能帶來了許多革命性的解決方案，以增強(qiáng)呼叫中心客服的運(yùn)營，例如會話交互式語音應(yīng)答（IVR），聊天機(jī)器人，分析和大數(shù)據(jù)管理。呼叫者以他們選擇的任何形式進(jìn)行通信，并減少他們可能遇到的任何等待時(shí)間，以解決他們的問題。同時(shí)，呼叫中心客服經(jīng)理可以通過詳細(xì)的分析獲得對其中心運(yùn)營的寶貴見解。
更具體地說，基于云的系統(tǒng)使呼叫中心客服能夠增強(qiáng)運(yùn)營的各個方面。這些系統(tǒng)有助于通過互聯(lián)網(wǎng)而不是傳統(tǒng)的模擬連接來管理客戶呼叫。隨著呼叫在基于云的服務(wù)器上在線托管，有效地消除了對傳統(tǒng)電話硬件的需求。
在名科云，我們提供基于云的電話系統(tǒng)，這些系統(tǒng)被證明比傳統(tǒng)系統(tǒng)更可靠，更具成本效益。隨著越來越多的公司繼續(xù)實(shí)施云電話系統(tǒng)，最終更多的呼叫中心客服功能可能會轉(zhuǎn)移到云端。這將有助于簡化您的呼叫中心客服運(yùn)營，同時(shí)確保最佳的客戶體驗(yàn)。
