在我的大學(xué)和研究生時(shí)代，人工智能（AI）是需要注意的新興技術(shù)。多年來，我一直在研究人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）將如何影響媒體和內(nèi)容創(chuàng)作者。
現(xiàn)在，我一直在閱讀有關(guān)相同技術(shù)的文章，但它如何影響企業(yè)，特別是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。雖然人工智能仍然是新的和發(fā)展，但它降低運(yùn)營成本，個(gè)性化客戶體驗(yàn)，提供可操作的分析以及提高客戶座席效率的能力，只是人工智能可以改變當(dāng)今客戶服務(wù)組織運(yùn)作方式的一些原因。事實(shí)上，高管們報(bào)告說，客戶體驗(yàn)是公司實(shí)施人工智能的最重要原因（53%）。在這篇文章中，我們將回顧人工智能在呼叫中心的具體使用方式，以及人工智能呼叫中心可能是什么樣子。
1.預(yù)測性呼叫路由
當(dāng)我第一次聽說預(yù)測呼叫路由時(shí)，我以為它是能夠?qū)⒑艚新酚傻侥硞€(gè)部門的技術(shù)。但是，它實(shí)際上比這更復(fù)雜。預(yù)測性呼叫路由是指人工智能將呼叫中心客戶與最能處理問題的特定客戶服務(wù)代理相匹配-無論是由于個(gè)性模型還是專業(yè)知識。該技術(shù)依靠客戶行為檔案，使AI技術(shù)能夠全面了解客戶旅程和客戶角色。這意味著客戶服務(wù)（以及整體客戶體驗(yàn)）可以為每個(gè)客戶提供高度個(gè)性化。
該軟件將查看自然傾向和溝通習(xí)慣，并將每個(gè)查詢與裝備最精良的座席相匹配，以處理特定類型的客戶和查詢（基于個(gè)性，通信風(fēng)格和通話記錄），確?？焖儆行У仃P(guān)閉票證，以全面節(jié)省時(shí)間。開始使用這種人工智能需要公司識別指標(biāo)，以確定某些座席的個(gè)性特征、平均工單時(shí)間以及特定問題的專業(yè)知識。
2.交互式語音應(yīng)答（IVR）
交互式語音應(yīng)答（IVR）是我們大多數(shù)人在客戶服務(wù)體驗(yàn)中與之交互的AI。這是當(dāng)您回答錄制的問題時(shí)，例如您說的語言，您的姓名，帳號等。確實(shí)，我們中的許多人不喜歡這種類型的AI，因?yàn)槲覀冇羞^必須重復(fù)信息的電話。
這項(xiàng)技術(shù)還在不斷改進(jìn)。由Humana和IBM的數(shù)據(jù)和AI專家實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)建的解決方案幫助這家人壽保險(xiǎn)公司每月將超過100萬次呼叫中的60%路由到AI，并提供明確的答案。這種類型的IVR適用于那些對常規(guī)，特定，服務(wù)前問題（例如工作時(shí)間，資格，共付額或銀行對賬單信息）進(jìn)行大量呼叫的公司，這些查詢不需要人工呼叫中心代表。
自系統(tǒng)實(shí)施以來，使用支持AI系統(tǒng)的呼叫者比例翻了一番，運(yùn)行該系統(tǒng)的成本下降了三分之二。今天打電話進(jìn)來的成員可以在不到兩分鐘的時(shí)間內(nèi)完成他們的初步詢問，并且不必等待與現(xiàn)場代理交談。
3.對話式AI
如今，會(huì)話式AI通常被稱為聊天機(jī)器人。這是呼叫中心將具有由AI提供支持的在線聊天選項(xiàng)時(shí)。這是一種必要的客戶服務(wù)形式，因?yàn)槿?5%的消費(fèi)者希望與品牌溝通，高于去年的65%。
聊天機(jī)器人已成為最受歡迎的客戶服務(wù)查詢渠道之一。客戶可以在實(shí)時(shí)環(huán)境中快速參與網(wǎng)站內(nèi)容并使用自助服務(wù)支持選項(xiàng)，而無需與服務(wù)代表面對面會(huì)面。這使客戶能夠按需解決問題，并減少組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。關(guān)于聊天機(jī)器人的最好的部分是能夠減少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答簡單，重復(fù)的問題，并且可以專注于更復(fù)雜的問題。
4.情商AI
呼叫中心人工智能的另一種形式是情商AI，它可以在電話呼叫期間跟蹤客戶情緒。例如，當(dāng)客戶感到沮喪時(shí)，他們的聲音可能會(huì)提高，或者對話中可能會(huì)有很長的停頓。這種類型的AI在不同的語言和文化背景下進(jìn)行訓(xùn)練，因此可以在具有不同語言和文化風(fēng)格的國家/地區(qū)使用。它可以分析語音的語氣和語言的節(jié)奏，以嘗試檢測呼叫者的情緒。該AI還將測量座席中斷客戶的次數(shù)以及客戶和支持代表的語氣。然后，它將向座席提供實(shí)時(shí)反饋（通過彈出消息），以深入了解客戶在呼叫發(fā)生時(shí)的感受。
5.AI支持的建議
與上面的情商AI類似，其他AI工具可以在通話期間向客戶支持代表提供建議。該技術(shù)還使用情感分析來了解客戶想要完成的任務(wù)。然后，它可以向支持代表提供最佳解決方案的建議。這有助于減少通話時(shí)間，并提供個(gè)性化、積極的客戶體驗(yàn)。該技術(shù)可以分析客戶致電或引用取消其帳戶的次數(shù)，然后它可以為該客戶提供客戶風(fēng)險(xiǎn)評分，以便座席在電話呼叫期間了解情況。
6.呼叫分析
人工智能在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有關(guān)呼叫時(shí)間，首次解決等的深入分析。這些技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)趨勢并訪問客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將提供有關(guān)客戶是積極還是消極體驗(yàn)的見解。由于人工智能可以衡量客戶的情緒、語氣和個(gè)性，因此它可以提供比人類客戶支持經(jīng)理更全面的分析?，F(xiàn)在我們已經(jīng)討論了AI如何在呼叫中心中使用，您可能想知道，“AI將如何影響我的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？它會(huì)取代呼叫中心座席嗎？讓我們在下面討論它。
人工智能可以取代呼叫中心人工座席嗎？
簡短的回答是“是”和“否”。在某種程度上，人工智能可以通過自動(dòng)執(zhí)行部分或全部客戶呼叫來處理重復(fù)和簡單的呼叫。這有助于客戶支持代表，因?yàn)樗屗麄冇袝r(shí)間處理更復(fù)雜的呼叫。但在某種程度上，這可以減少對實(shí)時(shí)座席的呼叫量，并可能影響呼叫中心所需的代表數(shù)量。
