VoIP通常被稱(chēng)為IP電話(huà)，是VoiceOverIP的縮寫(xiě)，從廣義上講，只要在話(huà)音的呼叫過(guò)程中涉及到了IP協(xié)議，就可以把這類(lèi)呼叫統(tǒng)稱(chēng)為VoIP。VoIP業(yè)務(wù)一般是指在以IP協(xié)議為網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的話(huà)音電信。由于IP電話(huà)業(yè)務(wù)在整個(gè)信息傳遞過(guò)程中，中間傳輸段采用IP包方式，信息根據(jù)IP協(xié)議分成一個(gè)一個(gè)分組進(jìn)行傳輸，每個(gè)分組上都有目的地址與分組序號(hào)，分組沿不同的途徑到達(dá)目的地，到目的地后再還原成原來(lái)的信號(hào)。
借助VoIP，您可以獲得功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)工具，其成本僅為安裝和維護(hù)傳統(tǒng)呼叫中心所需成本的一小部分。它還完全包含有用的功能，例如自動(dòng)助理、IVR、語(yǔ)音郵件和電話(huà)會(huì)議。
并非所有VoIP服務(wù)提供商都提供相同的功能。在您的虛擬電話(huà)服務(wù)中選擇您的團(tuán)隊(duì)當(dāng)前和未來(lái)實(shí)際需要的呼叫功能至關(guān)重要。
1)高級(jí)呼叫管理
高級(jí)呼叫管理可幫助您確定來(lái)電的優(yōu)先級(jí)、保持、路由或阻止來(lái)電。此功能支持您的前臺(tái)操作并減少客戶(hù)的挫敗感。它還提高了VoIP通話(huà)質(zhì)量和影響。
2)呼叫路由
借助高級(jí)呼叫路由，您的公司可以系統(tǒng)化他們轉(zhuǎn)接來(lái)電的方式。您可以按客戶(hù)類(lèi)型、目的、問(wèn)題所有權(quán)、座席績(jī)效和員工可用性來(lái)路由呼入電話(huà)。您永遠(yuǎn)不會(huì)再將客戶(hù)電話(huà)連接到錯(cuò)誤的座席。
3)匿名來(lái)電拒接
并非所有電話(huà)都值得接聽(tīng)。您不希望通過(guò)打擾電話(huà)來(lái)阻止您的團(tuán)隊(duì)幫助真正的客戶(hù)解決真正的需求。此功能可防止來(lái)自匿名或被阻止的呼叫者ID的呼叫到達(dá)您的公司。
4)自動(dòng)服務(wù)員
要保持熱情、樂(lè)觀(guān)和高效地處理一整天的電話(huà)，需要付出很多努力。這就是為什么您的面向客戶(hù)的員工需要他們可以獲得的所有幫助。
自動(dòng)助理會(huì)禮貌地幫助接聽(tīng)、升級(jí)和路由所有來(lái)電。您不需要人工接線(xiàn)員。這是雙贏(yíng)的。虛擬接待員可以幫助您：
節(jié)省招聘成本
保持特工敏銳
讓顧客開(kāi)心
5)商務(wù)短信
有些客戶(hù)更喜歡發(fā)短信而不是打電話(huà)。VoIP涵蓋了它們。大多數(shù)VoIP解決方案都提供商業(yè)短信功能。
一些甚至提供無(wú)限制的消息服務(wù)。向客戶(hù)發(fā)送通知或更新您的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)。SMS短信是添加到您的業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)中不可或缺的工具。
6)呼叫分析
正確的客戶(hù)洞察可以幫助您實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。但首先，您需要收集和分析大量真實(shí)世界的數(shù)據(jù)。
VoIP在許多不同的設(shè)備上運(yùn)行，包括桌面電話(huà)和軟電話(huà)。這意味著他們可以記錄和處理各種通話(huà)數(shù)據(jù)。其中包括通話(huà)會(huì)話(huà)指標(biāo)、行為趨勢(shì)、單個(gè)座席績(jī)效等。
7)呼叫轉(zhuǎn)移
切勿讓重要電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。無(wú)論您的團(tuán)隊(duì)身在何處，都能解決客戶(hù)的顧慮。將辦公電話(huà)
接聽(tīng)的電話(huà)轉(zhuǎn)接至手機(jī)或其他指定設(shè)備。此功能使您可以靈活地在任何地方接聽(tīng)電話(huà)并與客戶(hù)保持聯(lián)系。
8)來(lái)電通知
及時(shí)處理重要電話(huà)。此功能會(huì)在特定呼叫進(jìn)入后立即向指定員工發(fā)送電子郵件通知。
定義一組呼叫標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?yōu)化呼叫通知功能。例如，使用它來(lái)提醒相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理注意高價(jià)值客戶(hù)。
9)呼叫停放
呼叫駐留允許您團(tuán)隊(duì)中的任何人啟用呼叫等待，直到合適的人可以接聽(tīng)電話(huà)。
即使您切換電話(huà)線(xiàn)路，您也可以不間斷地繼續(xù)通話(huà)。使超忙的團(tuán)隊(duì)能夠在處理“停放”呼叫之前接聽(tīng)或撥打優(yōu)先電話(huà)。
10)通話(huà)狀態(tài)
很多事情都會(huì)惹惱客戶(hù)。一種情況是必須撥打商務(wù)電話(huà)號(hào)碼后才轉(zhuǎn)接到忙線(xiàn)。如果您的電話(huà)服務(wù)具有VoIP呼叫狀態(tài)功能，則不會(huì)發(fā)生這種情況。
呼叫狀態(tài)讓您可以看到組織中每個(gè)人的電話(huà)狀態(tài)。只需一眼，您就會(huì)知道誰(shuí)在忙于處理電話(huà)或有空接聽(tīng)下一個(gè)緊急電話(huà)。
11)調(diào)用拉取
呼叫拉動(dòng)是將電話(huà)對(duì)話(huà)從一臺(tái)設(shè)備無(wú)縫轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)設(shè)備的能力。無(wú)論您走到哪里，都可以交換設(shè)備并進(jìn)行對(duì)話(huà)。
例如，您可以將正在進(jìn)行的通話(huà)從桌面電話(huà)轉(zhuǎn)移到您的智能手機(jī)，而對(duì)方甚至都不會(huì)注意到。
12)呼叫排隊(duì)
此功能對(duì)于接收大量呼叫的企業(yè)至關(guān)重要。它使您可以自動(dòng)分配入站呼叫。將員工、團(tuán)隊(duì)和部門(mén)組織成戰(zhàn)略層級(jí)來(lái)處理這些呼叫。呼叫排隊(duì)減少了等待時(shí)間，并使您的前端團(tuán)隊(duì)能夠處理更多呼叫。
13)通話(huà)錄音和評(píng)級(jí)
VoIP可以方便地記錄電話(huà)。全面了解您的呼叫可以改善客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)績(jī)效。將貴公司的電話(huà)錄音至：
設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
加強(qiáng)員工輔導(dǎo)和培訓(xùn)
提高客戶(hù)保留率
提高創(chuàng)收能力
14)來(lái)電篩選
來(lái)電篩選可幫助您明智地決定是接聽(tīng)還是拒絕來(lái)電。此功能使用呼叫者ID來(lái)過(guò)濾要拒絕、接受、升級(jí)或發(fā)送到語(yǔ)音郵件的呼叫。
呼叫篩選可減少騷擾電話(huà)、垃圾郵件和其他不需要的電話(huà)。座席還可以使用它來(lái)確定電話(huà)/設(shè)備上的優(yōu)先級(jí)并僅接受高價(jià)值呼叫。
15)呼叫轉(zhuǎn)移
此功能是最有用的VoIP功能之一。發(fā)送快速冷轉(zhuǎn)移或進(jìn)行熱轉(zhuǎn)移所需的清晰介紹。無(wú)論哪種方式，您都可以在呼叫者和接收者之間建立無(wú)縫連接。
16)會(huì)議橋
會(huì)議橋是一項(xiàng)功能，使您可以將三個(gè)以上的人添加到單個(gè)呼叫中。
除其他外，此功能允許多方對(duì)話(huà)、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作并增強(qiáng)協(xié)作。使用它與位于不同位置的數(shù)十名參與者舉行遠(yuǎn)程會(huì)議。
17)保留自定義音樂(lè)
客戶(hù)很少享受漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。這要么意味著你不了解你的游戲，要么你不關(guān)心他們的困境。
無(wú)論哪種方式，您的業(yè)務(wù)都會(huì)失敗。相反，通過(guò)調(diào)整他們的節(jié)奏來(lái)建立和諧。在您的客戶(hù)等待響應(yīng)時(shí)上傳和播放音頻文件。請(qǐng)記住，探戈總是需要兩個(gè)人。
18)自定義回鈴音
建立品牌差異化和身份識(shí)別。自定義回鈴音允許您的團(tuán)隊(duì)設(shè)置來(lái)電者在聯(lián)系您的公司時(shí)聽(tīng)到的音頻。
您可以使用任何音頻文件，例如與您的品牌相關(guān)的公司歌曲或流行的聲音字節(jié)。
19)DND（請(qǐng)勿打擾）
“請(qǐng)勿打擾”會(huì)關(guān)閉您的電話(huà)鈴聲，并將客戶(hù)重定向至語(yǔ)音信箱或忙線(xiàn)。您可以按照自己喜歡的方式進(jìn)行設(shè)置。
20）分機(jī)撥號(hào)（號(hào)碼變更）
自定義和管理您組織的分機(jī)編號(hào)系統(tǒng)。根據(jù)您的服務(wù)，您可以定義2到5位數(shù)字的VoIP電話(huà)號(hào)碼分機(jī)。
分機(jī)撥號(hào)讓相關(guān)團(tuán)隊(duì)更快地響應(yīng)呼叫。結(jié)果，客戶(hù)的等待時(shí)間變短，您可以更快地解決問(wèn)題！
21)找到我/跟著我
FindMe和FollowMe都是呼叫轉(zhuǎn)移VoIP功能。如果FindMe讓您可以在任何地方接聽(tīng)電話(huà)，那么FollowMe可以讓客戶(hù)通過(guò)多個(gè)電話(huà)號(hào)碼聯(lián)系到您。
22)免費(fèi)本地電話(huà)號(hào)碼
一些VoIP服務(wù)供應(yīng)商提供免費(fèi)的本地電話(huà)號(hào)碼，而不是固定電話(huà)號(hào)碼。這將幫助您保持企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的知名度。23)輪用桌
多點(diǎn)熱線(xiàn)讓您可以登錄任何設(shè)備，并且仍然會(huì)自動(dòng)顯示您的所有座席配置文件設(shè)置。使用此VoIP功能，您可以使用當(dāng)前使用的電話(huà)的分機(jī)。
對(duì)于那些辦公空間不足或在手機(jī)上有現(xiàn)場(chǎng)代理的企業(yè)主來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)有用的功能。
24)即時(shí)通訊
與打電話(huà)相比，現(xiàn)代客戶(hù)更喜歡使用消息傳遞應(yīng)用程序。大多數(shù)托管PBX電話(huà)系統(tǒng)都帶有即時(shí)消息傳遞功能。這對(duì)于除了電子郵件和電話(huà)之外還需要其他選擇的客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常有用。
25)語(yǔ)音應(yīng)答
借助交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)，呼叫者可以與公司的實(shí)時(shí)語(yǔ)音菜單進(jìn)行交互。來(lái)電者通過(guò)在電話(huà)上按數(shù)字或口頭說(shuō)話(huà)來(lái)選擇選項(xiàng)來(lái)解決他們的問(wèn)題。
26)移動(dòng)應(yīng)用程序
VoIP的優(yōu)勢(shì)在于更受軟件而非硬件驅(qū)動(dòng)。這意味著您可以通過(guò)安裝VoIP應(yīng)用程序在智能手機(jī)上運(yùn)行虛擬辦公室。您可以隨時(shí)隨地與團(tuán)隊(duì)、合作伙伴和客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。
27)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)（保留現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)號(hào)碼）
已經(jīng)有了您和您的客戶(hù)非常喜歡的商務(wù)電話(huà)號(hào)碼？
不用擔(dān)心。許多VoIP提供商允許您保留來(lái)自任何運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)有號(hào)碼，并將其移植到您的新業(yè)務(wù)VoIP系統(tǒng)。避免提醒您的聯(lián)系人您有新號(hào)碼的麻煩。保持對(duì)話(huà)順暢。
28)在線(xiàn)傳真(eFax)
使用VoIP，有多種在線(xiàn)傳真方式。您可以通過(guò)電子郵件地址或傳統(tǒng)傳真機(jī)發(fā)送和接收。無(wú)論哪種方式，您都可以完成任務(wù)。
29)優(yōu)先警報(bào)
掌握每一次對(duì)話(huà)。優(yōu)先警報(bào)為您提供每次通話(huà)的高級(jí)情報(bào)。
根據(jù)特定客戶(hù)或呼叫信息配置電話(huà)鈴聲。為最高管理層和尊貴的客戶(hù)使用獨(dú)特的電話(huà)鈴聲。
30)一鍵通
在協(xié)作、團(tuán)隊(duì)合作和跨部門(mén)協(xié)同作用。一鍵通就像傳統(tǒng)的對(duì)講機(jī)一樣工作。只需按下按鈕即可與人聯(lián)系、獲得答案并采取行動(dòng)。
31)SIP中繼
SIP是會(huì)話(huà)發(fā)起協(xié)議的縮寫(xiě)。SIP中繼在本地電話(huà)系統(tǒng)和公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)（也稱(chēng)為PSTN）之間提供IP語(yǔ)音連接。
32)軟電話(huà)
將傳統(tǒng)電話(huà)放在辦公桌上真是太好了。但如果您可以在任何設(shè)備上撥打和接聽(tīng)電話(huà)，那就更好了。VoIP軟電話(huà)使這一切成為可能。
增強(qiáng)您的工作流程并在管理呼叫時(shí)享受更大的靈活性。只需在您的臺(tái)式電腦、筆記本電腦和平板電腦上安裝該軟件。還有賓果游戲——這些設(shè)備現(xiàn)在連接到一個(gè)虛擬電話(huà)系統(tǒng)！
33)快速撥號(hào)
快速撥號(hào)讓您可以撥打較短的號(hào)碼序列來(lái)?yè)艽蚰?jīng)常撥打的線(xiàn)路。無(wú)需再記住難以記住的數(shù)字！
34)三方通話(huà)
有時(shí)，三人是一家公司。您可能需要兩個(gè)以上的負(fù)責(zé)人來(lái)解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)下一個(gè)里程碑。
對(duì)于這些情況，三向呼叫是您需要的功能。使用VoIP，三向呼叫成為標(biāo)準(zhǔn)功能。三方通話(huà)意味著更快、更高效的對(duì)話(huà)。
35)免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼
以客戶(hù)為中心的企業(yè)往往有免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼。非本地客戶(hù)可以撥打電話(huà)而無(wú)需支付額外的電話(huà)費(fèi)。
VoIP服務(wù)可以讓您保持這一優(yōu)勢(shì)。讓客戶(hù)無(wú)論身在何處都能方便、免費(fèi)地聯(lián)系到您。
36)無(wú)限語(yǔ)音通話(huà)
大多數(shù)有按分鐘收費(fèi)和通話(huà)限制的電話(huà)計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)不利。它們會(huì)削弱您的運(yùn)營(yíng)效率、客戶(hù)關(guān)系和收入潛力。
是時(shí)候取消此類(lèi)計(jì)劃并擺脫對(duì)通話(huà)限制的擔(dān)憂(yōu)了。在您的營(yíng)業(yè)地點(diǎn)尋找具有無(wú)限語(yǔ)音通話(huà)功能的VoIP服務(wù)。
37)升級(jí)選項(xiàng)
您可以將VoIP服務(wù)升級(jí)為功能齊全的統(tǒng)一通信平臺(tái)。除了標(biāo)準(zhǔn)的VoIP功能外，UCaaS還提供許多高級(jí)VoIP功能。其中包括人工智能支持的實(shí)時(shí)聊天、票務(wù)、綜合分析以及銷(xiāo)售和服務(wù)CRM。
38)語(yǔ)音信箱
對(duì)于無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)的情況，請(qǐng)始終為呼叫者提供留下語(yǔ)音郵件的選項(xiàng)。
這會(huì)讓來(lái)電者覺(jué)得他們沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間給您打電話(huà)。它還允許您響應(yīng)、解決工單并采取行動(dòng)。基本語(yǔ)音郵件允許呼叫者留下簡(jiǎn)短的音頻消息。當(dāng)有新消息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通知代理。
39)語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)發(fā)
有時(shí)，您需要在不同設(shè)備上收到新的語(yǔ)音郵件消息通知。有時(shí)，需要將語(yǔ)音郵件消息發(fā)送給一群人。無(wú)論哪種情況，語(yǔ)音郵件轉(zhuǎn)發(fā)都是合適的解決方案。
40)語(yǔ)音信箱問(wèn)候語(yǔ)
一點(diǎn)溫暖和禮貌可以走很長(zhǎng)一段路。當(dāng)來(lái)電者選擇使用語(yǔ)音信箱功能時(shí)，自定義您如何打招呼。讓他們感到被重視和贊賞。在他們錄制消息之前添加個(gè)性化和愉快的問(wèn)候語(yǔ)。
41)語(yǔ)音信箱到電子郵件
切勿讓語(yǔ)音郵件消息長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人看管。使用語(yǔ)音郵件到電子郵件功能，您就可以盡快采取行動(dòng)了。此功能會(huì)自動(dòng)將語(yǔ)音郵件消息發(fā)送到您的收件箱，以便您可以更快地回復(fù)客戶(hù)。
42)語(yǔ)音郵件到文本
很容易錯(cuò)過(guò)重要的細(xì)節(jié)。在收聽(tīng)語(yǔ)音郵件時(shí)，您可能會(huì)忽略姓名、號(hào)碼和地址。因此，一些VoIP服務(wù)提供語(yǔ)音郵件到文本的轉(zhuǎn)錄是件好事。這樣，您就可以更清楚地閱讀收件箱中的郵件。這反過(guò)來(lái)又使您更容易更快地采取正確的行動(dòng)并產(chǎn)生更大的影響。說(shuō)明何時(shí)有人會(huì)發(fā)現(xiàn)此VoIP功能對(duì)他們的小型企業(yè)很方便。
43)VoIP來(lái)電顯示
來(lái)電顯示是任何電話(huà)系統(tǒng)都可以提供的最有用的功能之一。VoIP呼叫者ID使您的團(tuán)隊(duì)能夠看到究竟是誰(shuí)在呼叫您的公司。了解來(lái)電者是誰(shuí)可以幫助您計(jì)劃、確定優(yōu)先級(jí)并采取最有效的行動(dòng)。
44)視頻會(huì)議
當(dāng)來(lái)自許多地方的人們?cè)诰€(xiàn)見(jiàn)面時(shí)，視頻會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。除了會(huì)議，您還可以將網(wǎng)絡(luò)會(huì)議設(shè)置為有效的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工具。
此功能變得至關(guān)重要，尤其是在產(chǎn)品演示、合同談判和交易結(jié)束期間。
45)VoIP總機(jī)
VoIP交換機(jī)是一個(gè)控制面板，您可以通過(guò)它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接聽(tīng)、發(fā)送和轉(zhuǎn)接電話(huà)。使用此功能，即使參與者在旅途中，您也可以繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。
