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         我們都知道呼叫中心進(jìn)入我國(guó)已有十多年了，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時(shí)間并不短，成立最早的呼叫中心外包也有近十年的歷史。

         雖然外包呼叫中心成立的時(shí)間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒(méi)有真正地發(fā)展起來(lái)，這與我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)有很大的關(guān)系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過(guò)了，市場(chǎng)需求明顯起來(lái)了，特別是利用呼叫中心進(jìn)行各種銷售活動(dòng)，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢(shì)。

        我們知道雖然呼叫中心外包市場(chǎng)明顯轉(zhuǎn)暖，但是筆者認(rèn)為還存在下面四個(gè)方面的問(wèn)題需要解決，僅供同仁參考：

　  1、呼叫中心成本高、利潤(rùn)相當(dāng)?shù)?/p>

       呼叫中心的一大特點(diǎn)就是成本高，一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。現(xiàn)階段，許多企業(yè)與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤(rùn)，而采用各種方法降低運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴(yán)格按照國(guó)家的規(guī)定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，如違反我國(guó)勞動(dòng)法等。

        2、有實(shí)力的企業(yè)更傾向于與大型呼叫中心外包合作

       大型外包呼叫中心的客戶來(lái)源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個(gè)或幾個(gè)合作伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。據(jù)筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個(gè)座席每月的外包價(jià)格在萬(wàn)元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會(huì)輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔(dān)這么高的外包費(fèi)用，另一方面他們對(duì)合作伙伴的要求非常高。對(duì)一些中小型外包商，即使價(jià)格相對(duì)大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會(huì)考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長(zhǎng)期穩(wěn)定的項(xiàng)目，但是對(duì)那些缺少實(shí)力和規(guī)模的外包呼叫中心卻很難如愿。

        3、承接呼入項(xiàng)目，對(duì)呼叫中心外包技術(shù)支持是個(gè)挑戰(zhàn)

        從目前外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分析看，呼出型項(xiàng)目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項(xiàng)目要考驗(yàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等方面。對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，表面上看呼入類項(xiàng)目要比呼出類項(xiàng)目的利潤(rùn)高，但呼入類項(xiàng)目十分考驗(yàn)呼叫中心的技術(shù)水平，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術(shù)力量缺乏等原因，呼入項(xiàng)目對(duì)他們是很大的考驗(yàn)。此外，大型呼入項(xiàng)目（50坐席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項(xiàng)目對(duì)座席代表們的績(jī)效考核方式也與呼出項(xiàng)目大不相同，對(duì)外包呼叫中心都是很大的考驗(yàn)。

        4、市場(chǎng)的不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序發(fā)展

        根據(jù)呼叫中心業(yè)內(nèi)人事粗略統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有合法運(yùn)營(yíng)資格的呼叫中心不下數(shù)萬(wàn)家。許多所謂的呼叫中心的家當(dāng)就是幾條電話線，幾個(gè)臨時(shí)的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費(fèi)過(guò)多的特點(diǎn)，他們的價(jià)格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會(huì)對(duì)中大型呼叫中心外包構(gòu)成威脅，但是他們?nèi)狈镜姆?wù)規(guī)范，在一定程度上會(huì)把市場(chǎng)搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場(chǎng)調(diào)研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務(wù)有很大關(guān)系。

         然而對(duì)呼叫中心外包來(lái)說(shuō)，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要從流程化、規(guī)模化等方面努力，使成本降低，利潤(rùn)提高。具體說(shuō)，可以從以下五方面進(jìn)行考慮：

        第一，細(xì)分客戶，控制成本

        針對(duì)服務(wù)人群的不同，將座席人員進(jìn)行合理配備。流水線式的業(yè)務(wù)只需要配備一般素質(zhì)的座席，采用計(jì)件式的考核方式，只要流程等方面不出現(xiàn)問(wèn)題，就可以保證項(xiàng)目的正常實(shí)施。對(duì)于需要提供個(gè)性化服務(wù)的高端客戶，比如金融理財(cái)?shù)?，要配備高素質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)人員。對(duì)這部分人員，要給他們以一定的激勵(lì)和關(guān)注，減少他們的流失。

　　2、尋求增值業(yè)務(wù)

       呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)很難有進(jìn)一步的發(fā)展。必須要認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項(xiàng)。尋求增值業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心來(lái)講，可以獲得更高的收益，對(duì)客戶來(lái)講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說(shuō)明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，利用將數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對(duì)現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因?yàn)檫@些呼叫中心在不斷地進(jìn)行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結(jié)合在一起。

       3、發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)