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    每年凡是春節(jié)臨近，呼叫中心都會面臨巨大的挑戰(zhàn)，很多公司的員工陸續(xù)地離開公司，企業(yè)負責人此時也最感頭疼，為來年保障接通率和各項任務的順利完成，新的人才招聘計劃又提上日程，雖然現(xiàn)在到處都是找工作的人，可真正能留下來共奮斗的人才很難。怎么辦？解決途徑無非“招”，下面我就自己如何“招”人與大家一起分享下。

選人？選人才！

    提起招聘，首先就得考慮選人的問題？人才怎么選？怎樣的人才適合做客服代表呢？聲音好聽是第一位嗎？NO！每次招聘我總是會先觀察應聘者的言行舉止。個性張揚的非主流人士我一般會建議他去別的單位試試，還有的應聘者一來首先問工資待遇如何？每周是否雙休?有什么其他帶薪休假之類的？對于這種人，我也回報微笑，然后含蓄地請他離開。華為任正非說過，欲求安逸，為何還要出來工作？直接窩在家里不就七休了嗎？若要圖強，怎能貪圖悠閑舒適？年輕人出來工作，首先就該擺正自己的心態(tài)，別問自己會得到什么？應該先考慮一下自己能給企業(yè)帶來什么價值！你沒能力為企業(yè)創(chuàng)造價值，又憑什么要求企業(yè)給你高薪呢？所以應聘時，心態(tài)是第一位考慮的要素！你普通話不標準、打字速度慢后期都可以加強學習，但是一旦心態(tài)不好，那還是不要來應聘了吧。我們招的是人才而不是閑人，寧缺毋濫總好過寧濫勿缺。應聘者除了要有良好的心態(tài)，還得說明他對服務行業(yè)的理解。什么是客服代表？客服代表是做什么工作的？如果連對自己應聘的崗位最基本的信息都不了解，那也說明應聘者的工作態(tài)度不夠認真，對應聘崗位沒有足夠了解，你憑什么就能說你能勝任這項工作呢？所以招聘新人，首先看應聘者的心態(tài)和對服務工作的理解能力。

以情留人

    新招來的員工，面對陌生的環(huán)境難免出現(xiàn)緊張的情緒，尤其是通過培訓后的新人將面臨分組情況。從前在一個培訓班里，大家都是同樣的起點，彼此熟悉共同學習，沒面臨過大的分歧，所以感情穩(wěn)定，可一旦面臨實際接話，再加上分組的情況，難免出現(xiàn)情緒波動，甚至有的新人在這個環(huán)節(jié)也會產生走人的沖動，這時候新員工區(qū)的幫扶和值班長的作用就顯得尤為重要。怎樣管理帶好新人是新員工值班長不得不思考的難題。眾所周知，90后不差錢，不能以薪資待遇去說服這群年輕人，必須在員工關愛、新人有人帶、學習氛圍、活躍團隊等方面做優(yōu)化。為此，新員工區(qū)啟動了老帶新“師傅管理辦法”，招募了多名優(yōu)秀員工納入到“師傅”團隊，既保證了新員工能力提升的支撐力度，同時優(yōu)化制定了“師帶徒成長之旅”輔導工作。老、新員工形成長期溝通，了解班級人員情況，掌握每個學員的性格特點，在進入實操期間結合理論考試成績提前做好師傅搭配計劃，通過“師傅見面會”這種輕松、愉悅的拜師方式讓學員認識自己的輔導師傅，建立初次見面的認同感及信任感，為接下來的輔導工作打好基礎。再加上日常工作中人性化的輔導過程，讓學員們感受到熱情、溫暖的團隊文化，從而讓新員工樹立起主人翁的意識，與企業(yè)、公司的黏稠度也更進一步拉近。

暢通員工的職業(yè)發(fā)展通道

    新員工在經歷了三個月的試用期后將進入成熟話務區(qū)，盡管這時候的新員工在業(yè)務技能方面有了一定的基礎，但對于疑難問題的處理上還是會顯得欠缺，成熟區(qū)的值班長就充當了這樣的支撐力度。有問題找支撐是我們培養(yǎng)的團隊文化，當然不能任何問題都要支撐一手搞定，支撐不但要輔導接續(xù)過程，同時也要將員工共性疑難問題進行收集反饋至業(yè)務部門，在每月月培訓中進行集中培訓。進入成熟區(qū)的員工業(yè)績突出且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的就可通過季度測評排名進入到VIP專席，而公司內部的行政崗位及其他支撐崗位晉升也都是通過VIP選拔人才競聘，所以，作為客服代表不僅要保持良好的業(yè)績指標，更要不斷地完善自我，通過VIP崗位的鍛煉可競聘基礎管理者、業(yè)務支撐、投訴處理、質檢管理等崗位，從而打通自身的職業(yè)發(fā)展通道。

經常開展豐富多彩的團隊協(xié)作活動

    作為客服人員，每天面對的就是三尺臺席，為了豐富員工業(yè)余文化生活、增加團隊凝聚力，我們公司經常開展形式多樣的團隊文化活動。一年兩次的集體露營讓大家在徒步過程中學會互相幫助、感受到勞動的樂趣；傳遞正能量、溫暖你我他公益活動讓大家走進福利院慰問孤寡老人和孩子，讓員工更深刻地體會到幸福生活的來之不易；戶外拓展訓練不僅鍛煉大家的身體，也讓伙伴們體會到團隊協(xié)作的重要性；月培訓上的“故事會分享”讓員工明白只要在日常工作中努力，就同樣可以成為講臺上的明星；六一兒童節(jié)的親子活動讓員工感受到親情的可貴、七一建黨節(jié)開展的愛國主義教育活動使大家更體會到新生活的來之不易；九月底慶中秋猜燈謎活動讓大家開動腦筋，體會不一樣的快樂；……在工作中難免有員工出現(xiàn)離職傾向，面對這樣的情況，我們多半采取以情動人的態(tài)度來留人，好的團隊氛圍是人員保有工作最基本的條件之一，而長期的協(xié)作關系以及同事間親如家人的班組“家文化”也是一大亮點。

    員工是我們企業(yè)的財富。如何做好人員保障一直是企業(yè)管理人員殫精竭慮的問題，如何調動員工的自主能動性和工作激情也是大家共同面臨的一大難題。我認為只有對員工用心、真心、關心，時刻站在員工的角度思考問題，急員工之所急，想員工之所想，為員工做好后勤保障工作，讓企業(yè)員工在工作之余對自己的所從事的工作有成就感、榮譽感、自我認同感，企業(yè)的服務才會更上一層樓，企業(yè)也才會良性發(fā)展，而員工也會心甘情愿地留下來與企業(yè)共發(fā)展。這樣才能使企業(yè)逐漸發(fā)展壯大。