智能呼叫中心有助于簡化和優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。這也是優(yōu)化呼叫中心資源并減少或消除不必要成本的好方法。然而，隨著智能化而來的是缺乏人際互動(dòng)——這可能會(huì)讓客戶不滿意。
那么，您如何實(shí)現(xiàn)流程智能化并提供出色的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?br />
在本文中，我們將介紹什么是智能呼叫中心、其類型、主要優(yōu)勢和主要挑戰(zhàn)。我們還將重點(diǎn)介紹四個(gè)出色的技巧，以幫助您輕松過渡到智能化。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心正在技術(shù)的幫助下執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，無需人工干預(yù)。
呼叫中心可以在各種業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)智能化。他們可以使用它來卸載日常、耗時(shí)的任務(wù)，提高呼叫中心的效率，并改善客戶體驗(yàn)。
例如，您可以使用自動(dòng)語音識別 （ASR） 升級交互式語音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)。這使客戶能夠使用自助服務(wù)選項(xiàng)，例如實(shí)時(shí)檢查帳戶余額。ASR 還有助于在將來電連接到正確的座席之前驗(yàn)證客戶的身份。
智能呼叫中心類型
以下是六種廣泛使用的智能呼叫中心類型的詳細(xì)信息：
1. 自動(dòng)交互
自動(dòng)交互是指呼叫和聯(lián)絡(luò)中心軟件，如聊天機(jī)器人或機(jī)器人流程智能化 （RPA）。換句話說，任何形式的客戶自助服務(wù)工具都可以被視為自動(dòng)交互。
人工智能驅(qū)動(dòng)的（人工智能）IVR是一種自動(dòng)交互和電話系統(tǒng)。它使用預(yù)先錄制的消息與呼叫者互動(dòng)，允許他們在不與現(xiàn)場座席交談的情況下提供和訪問信息。
同樣，機(jī)器人流程智能化（RPA）可用于呼叫中心，以自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)且平凡的任務(wù)，例如撥打電話或發(fā)送電子郵件。它有助于減少等待時(shí)間并更快地處理客戶查詢。
該智能化工具通過幫助座席（處理實(shí)時(shí)聊天軟件和電話）熟悉客戶的需求來收集有關(guān)客戶意圖的信息。例如，IVR 使用在線知識庫根據(jù)以前的交互和購買歷史記錄了解客戶旅程，以提供客戶支持并建立客戶參與度。
2. 預(yù)測智能化
呼叫中心軟件收集大量客戶數(shù)據(jù)、呼入呼叫總數(shù)等，這些數(shù)據(jù)被添加到他們的 CRM 軟件中并用于分析和預(yù)測。
什么是預(yù)測？
預(yù)測使用客戶數(shù)據(jù)來了解現(xiàn)有數(shù)據(jù)集中的趨勢并相應(yīng)地進(jìn)行預(yù)測。例如，使用可用的客戶數(shù)據(jù)，您可以預(yù)測呼叫量，即呼叫中心在給定時(shí)間段內(nèi)收到的電話數(shù)量。這些預(yù)測使您能夠有效地為呼叫中心配備人員，以避免人員過?；蛉藛T不足的問題。
它還消除了手動(dòng)創(chuàng)建策略以優(yōu)化數(shù)據(jù)以獲得最佳結(jié)果的需要。
3. 工作流程智能化
從在呼叫中與客戶交互、發(fā)送電子郵件、輸入數(shù)據(jù)以及處理多個(gè)應(yīng)用程序，呼叫中心代理處理許多任務(wù)。這些任務(wù)可能容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。
工作流智能化允許人工智能處理日常業(yè)務(wù)流程中涉及的所有重復(fù)性任務(wù)，從而使代理能夠設(shè)置自動(dòng)操作。
例如，您可以使用智能呼叫中心軟件將準(zhǔn)確的客戶信息輸入公司的CRM數(shù)據(jù)庫。借助CRM軟件中可用的客戶聯(lián)系信息，您可以通過向其發(fā)送自動(dòng)消息和電子郵件來跟進(jìn)潛在客戶。
這有助于座席簡化其工作流程，從而節(jié)省大量時(shí)間，以便他們可以投資于要求更高的任務(wù)。
4. 自動(dòng)座席指導(dǎo)
在協(xié)助客戶時(shí)，呼叫中心座席需要牢記合規(guī)性規(guī)則。自動(dòng)座席指導(dǎo)為座席提供實(shí)時(shí)幫助和指導(dǎo)，以處理特定情況并確保他們遵守規(guī)則。它通過聊天機(jī)器人、腳本和可視化映射流程和程序來幫助代理。
5. 銷售智能化
銷售智能化可幫助您自動(dòng)執(zhí)行所有與銷售和營銷相關(guān)的任務(wù)。它旨在加快銷售周期，提高客戶參與度并提高轉(zhuǎn)化率。
此智能化解決方案使座席能夠：
自動(dòng)執(zhí)行日常后續(xù)任務(wù)。
發(fā)送公告和售后電子郵件。
啟動(dòng)客戶入職流程。
完成營銷活動(dòng)。
此外，它還有助于為潛在客戶提供最佳的客戶體驗(yàn)，以最大限度地提高客戶滿意度。例如，用例可能是根據(jù)客戶購買歷史記錄通過電子郵件發(fā)送自動(dòng)銷售優(yōu)惠。
6. 調(diào)度智能化
呼叫中心調(diào)度不當(dāng)可能導(dǎo)致人手不足或人手過剩——這兩者都會(huì)導(dǎo)致金錢損失。
要?jiǎng)?chuàng)建完美的時(shí)間表，您需要：
排列每個(gè)座席的所有可用時(shí)間表。
調(diào)整時(shí)間段以確保每個(gè)人都有時(shí)間安排。
重疊時(shí)隙以填補(bǔ)班次之間的空白。
但是每天做這些任務(wù)可能既乏味又耗時(shí)。
這就是自動(dòng)調(diào)度解決方案可以幫助您的地方。調(diào)度智能化使用人工智能驅(qū)動(dòng)的算法來創(chuàng)建考慮上述所有因素的員工日程安排，并確保沒有座席過度或未充分利用。
這為呼叫中心經(jīng)理節(jié)省了大量時(shí)間，他們可以將其花在其他關(guān)鍵任務(wù)上。
讓我們看一些簡化中心智能化流程的最新技術(shù)。
智能呼叫中心中使用的技術(shù)
呼叫中心技術(shù)肯定已經(jīng)進(jìn)步，可以減輕座席的工作量，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟匾氖虑?。智能智能化工具可以?zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并且已經(jīng)足夠先進(jìn)，可以提供更加個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
以下是目前使用的 3 種高級智能呼叫中心技術(shù)：
1. 對話式 AI 或聊天機(jī)器人
對話式 AI 或聊天機(jī)器人是提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)和工作流程智能化幫助的虛擬代理。
基于自然語言處理（NLP）構(gòu)建的聊天機(jī)器人可以識別人類語音。聊天機(jī)器人可以通過識別特定的短語來理解客戶的意圖。
使用聊天機(jī)器人，客戶可以在沒有人工代理幫助的情況下執(zhí)行自助服務(wù)任務(wù)，例如更改密碼、安排約會(huì)等。
2. 統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)
統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)使用算法根據(jù)客戶旅程、關(guān)聯(lián)活動(dòng)、解決方案和客戶服務(wù)反饋來識別客戶交互模式。
例如，呼叫中心可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析客戶滿意度水平。但是，他們也可以使用 ML 作為預(yù)測分析工具來衡量員工對呼叫中心座席的滿意度并提高座席工作效率。
機(jī)器學(xué)習(xí)甚至可以使用座席的語氣、情緒和語言來衡量座席倦怠，并幫助減少座席人員流動(dòng)。
長期使用 ML 可以提高座席工作效率，并使您的運(yùn)營更快、更高效、更有效。
3. 深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)教計(jì)算機(jī)以類似于人腦的方式處理數(shù)據(jù)。它可以通過模仿人腦得出結(jié)論，將呼叫中心服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。
呼叫中心服務(wù)提供商使用此技術(shù)深入分析每條記錄，提取有價(jià)值的見解，并從客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí)以改善客戶體驗(yàn)。
智能呼叫中心好處
智能呼叫中心的 6 大優(yōu)勢
以下是智能呼叫中心的主要優(yōu)勢：
1. 提高客戶滿意度
通常，客戶通過電話進(jìn)行的互動(dòng)始于保持音樂。但是智能呼叫中心在交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)的幫助下立即開始交互。它詢問資格問題，并在某些情況下識別和驗(yàn)證客戶。
