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        電話銷售培訓(xùn)師或銷售經(jīng)理常告訴銷售人員．“打出的電話越多，成功的機會越多！”“不要害怕被拒絕，每被拒絕一次，你就離成功史近一步！”于是，銷售人員盲目地撥出一個又一個號碼，機械地一遍又一遍重復(fù)著背好的臺詞，遭遇一次又一次的拒絕，同時為偶爾僥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，電話銷售并不是流水線上的工作，而是一門藝術(shù)，它不是數(shù)量游戲，而是質(zhì)量的競爭。只有掌握 電話銷售話術(shù)和技巧必要的技巧和策略，才會有的放矢_、收獲更多成功。

      如何化解對方的抵觸情緒？在遭遇拒絕時該如何回應(yīng)？在對方不給子明確答案而只是敷衍應(yīng)付時，該果斷放棄還是再試一次？該如何鎖定客戶，挖掘客戶語言背后的信息？如何擺脫程式化的電話開場白，說出漂亮、汲引人的開場白以取得銷售佳績？如何克服電話銷售過程中消極情緒的影響，把銷售過程轉(zhuǎn)化為構(gòu)建人際關(guān)系、成就高銷售額的愉悅過程？

一、電話營銷和銷售的區(qū)別

        電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，   從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個詞：營銷和銷售，這兩個詞的含義有什么不同呢？事實上， 從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個職能。廣義上的電話營銷主要包括以下 10 大職能：

1.建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫   

2.獲取各種信息 

3.尋找銷售線索 

4.組織研討會和會議 

5.直郵 

6.電話銷售 

7.交叉銷售 

8.擴大銷售 

9.建立客戶關(guān)系 

10.客戶服務(wù)

        在我們所列舉的 10 大職能中，前 5 種是營銷職能，第 6-9 種是銷售職能，第 10 種是服務(wù)職能，而事實上這三種職能其實構(gòu)成了電話營銷和銷售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在   本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。

通過營銷職能的實現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時，通過電話銷售人員良好的   客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會起到很重要的作用。

        企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題：我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，也不利于對客戶需求進行分析； 各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；銷售效率低，機會成本大；銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；  銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。 運用電話銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。

 二、電話營銷和銷售的 6 個關(guān)鍵成功因素

        企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與 6 個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：

1、準確定義你的目標客戶：

無論你是以 Inbound Call 銷售為主，還是以 Outbound Call 銷售為主，準確定義目標客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標客戶定義不準，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標客戶定位的錯誤，使得你的很多的   市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有 3 萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺價值 100 萬的汽車，顯然是不合適的。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。

2、準確的營銷數(shù)據(jù)庫：